Quando o desastre vira oportunidade

O dia em que fomos ao México e terminei servindo sanduíches para 350 pessoas

Essa é uma história que eu adoro contar. Ela começa com uma ida minha e de 4 pessoas do nosso time brasileiro pro México. O foco era nos conhecermos pessoalmente, pra passar nosso propósito e a maneira com que trabalhamos pra equipe de lá, que era nova dentro do grupo.

Pra isso, marcamos um encontro que começava de manhã e terminaria com um almoço. Chegando, fomos recebidos por um time motivado, alegre e ansioso pra ouvir de nós mais sobre a empresa. Iniciamos conversas, mas, toda vez que eu perguntava o que eles achavam que poderíamos fazer pra melhorar, eu ouvia: “O que vocês acharem que deve ser feito.” Eu ficava intrigado, perguntava de novo e ouvia: “Vamos fazer o que vocês pedirem”. Caramba. Ali fiquei tenso, pensando como poderíamos quebrar essa distância, trazer a equipe pra pensar junto. Então, entendemos que, culturalmente, eles estavam acostumados com relações extremamente hierárquicas. Ou seja: era urgente transformarmos essa mentalidade, pra que todos falassem a mesma língua e agissem em sintonia.

Todo mundo tem voz e é isso que faz a empresa trabalhar em sintonia

Na Smart Fit, todos os colaboradores têm espaço pra darem suas opiniões, da pessoa da recepção ao mais alto cargo. E é essa troca, de quem está no dia a dia com o cliente, com quem está no escritório, que faz a gente evoluir. Quem está no salão ouve e vê coisas que quem está na retaguarda desconhece. E vice-versa. E isso precisava não só ficar muito claro, como ser estimulado, até virar hábito.

Passadas as apresentações, as conversas com diferentes grupos, fui chamado ao palco. Fico meio nervoso nesses momentos, porque sempre tem muito a se dizer, mas existe um limite pra não transformar o evento em algo muito tedioso ou formal. Então, tentei economizar na fala e deixar fluir. Sabia que eram as conversas que se desenrolariam durante o resto do encontro, junto ao treinamento que seria dado no dia a pela equipe brasileira responsável, traduziriam melhor a experiência Smart Fit.

Enquanto eu falava pras 350 pessoas que estavam presentes, comecei a perceber uma movimentação estranha da equipe. Uma certa tensão no ar. Passava gente pra um lado, gente pro outro. Eu sabia a programação e sabia que faltava pouco pra pararmos pro almoço.

Pausa pro almoço. Mas…cadê o almoço?

Pra oferecer o melhor, nossa equipe de retaguarda fez questão de contratar um catering local super bacana. Foram dias escolhendo cardápio e pensando em cada detalhe, porque damos muito valor a esses encontros e queremos oferecer a melhor experiência. Ou seja, estava tudo mais que planejado. Então… o que estava acontecendo?

Terminei minha fala, desci do palco, comecei a conversar com algumas pessoas, até que me chamaram em um canto e disseram: “Olha, o pessoal do catering não está dando conta. Não tem comida pra quantidade de pessoas que está aqui.” Eu olhei pro Diogo, meu filho, e pra mais dois braços direitos que estavam com a gente e falei: “Cada um pega um carro e vamos resolver isso”.

Fomos um atrás do outro, pelas ruas, até que vi uma rede de fast food e disse: “Para o carro!”. Entrei na loja e perguntei: “Quantos sanduíches vocês conseguem fazer em meia hora?”. Falei pra cada um ir atrás de uma unidade e pegar também o quanto de sanduíches conseguissem. Fechamos 5 fast foods e voltamos com sanduíches pra todo mundo.

Quando chegamos, com aquelas sacolas na mão, o pessoal ficou surpreso, meio chocado, meio admirado, porque jamais pensariam que nós mesmos iríamos pessoalmente resolver o problema e ainda servir as mesas. Mas, é o mínimo que a gente poderia fazer.

O desastre pode ser uma oportunidade

Veja você: foi por conta de um erro de programação e pela atitude que tomamos pra reverter o cenário que conseguimos passar o nosso jeito de pensar e agir. Acabado o almoço, falei pra todos: “O que vivemos aqui é o melhor exemplo de como a Smart Fit funciona. Na nossa vida, no dia a dia da empresa, no contato com o cliente, nós passamos – e sempre vamos passar – por situações como essas, que fogem do previsto.”

E o que fazer nessas horas? Como conduzir situações emergenciais?

O meu direcionamento pra eles foi: quando passarem por momentos como esse, se coloquem no lugar do cliente e façam o que acharem que tem que fazer. Tenham coragem. Porque com coragem, humanidade e agilidade, a gente consegue transformar qualquer percalço em aprendizado e gerar relações verdadeiras.