Persistir o propósito, entendendo que empresas são feitas de pessoas

Empresas são feitas de pessoas

Toda vez que me perguntam como manter o padrão da Smart Fit, eu respondo: temos que persistir com o nosso propósito, lembrando que empresas são feitas de pessoas.

Nosso propósito é democratizar o fitness de alto padrão. E, para fazer isso, temos que estar atentos a todos os insights que temos e propagar isso por todos. Os funcionários precisam entender, na prática, o que queremos proporcionar para todos que frequentam nossas unidades.

Como disseminamos o nosso propósito

Para definir o nosso propósito, fizemos uma imersão que tinha como proposta um resgate dos valores que você aprende quando nasce. Foi um desafio imenso. A vivência durou 200 horas divididas em quatro períodos de quatro dias. Ali, falamos sobre a importância de lembrar que, para confiar no ser humano, você tem que largar o comando e o controle e trabalhar. Eu saí desse encontro sabendo que eu tinha que mudar minha forma de encarar o negócio, a gestão. Que eu tinha que confiar e construir conhecimento, fazendo essas equipes crescerem junto com a gente. E com essas mudanças, uma equipe engajada, um propósito e um cliente surpreendido, o lucro seria consequência.

E a gente sabe que não adianta só fazermos palestras ou escrever e-mails e mensagens com textos sobre o que acreditamos. Isso ajuda, mas o que faz todo mundo entender o propósito de uma empresa é viver o cotidiano dela, pensando: como posso melhorar a experiência dos clientes? Para manter o fitness de alto padrão, os equipamentos têm que estar bons. O vestiário tem que estar extremamente limpo. Não pode ser qualquer chuveiro. A água quente tem que realmente ser quente. O ar condicionado tem que ter 7 trocas por hora. E por aí vai. São detalhes que importam muito para quem frequenta a academia. Tem pessoas que começam seu dia ali e depois vão direto para o trabalho. Isso precisa ser levado em conta: como atender a diferentes públicos, tendo a noção do que eles querem.

Para saber isso, eu rodo as academias. Ouço equipe, clientes, todos que fazem parte do nosso ecossistema. Só no final do ano passado, visitei 150 lojas em 6 meses e em 6 países. Fico olhando, observando e enchendo a paciência da turma. Já estou acostumado a ouvir: “toda vez que ele viaja, vem aqui e muda tudo, mexe em tudo.”

Quando o propósito é verdadeiro e todo mundo está integrado, fica mais fácil entender a importância de determinados detalhes e porquê devemos estar atentos e nos colocar no lugar do outro.

Equipe comprometida e alinhada

Além de estar presente e ter escuta ativa, ter uma equipe comprometida é essencial. Eu falo o seguinte: eu sei definir o nosso “o quê” (o que iremos fazer, oferecer). O “como” (como chegaremos lá, qual é a melhor maneira) eu não sei. Por isso, acredito na capacitação das pessoas e em valorizar quem começou com a gente e passou por várias etapas na minha empresa. E o que podemos fazer para que nossos colaboradores vistam esse propósito e propaguem a nossa mensagem? Olhar para eles, genuinamente. E valorizar. Hoje, 95% dos cargos ocupados são de pessoas que saíram da base e eles são muito melhores do que eu. Hoje, todos os responsáveis pelas operações das unidades, os regionais, estão graduados e pós-graduados. E eles são meus olhos, ouvidos, braços, são tudo ali no contato com o cliente. Confio no trabalho deles, na sensibilidade e na realização e é assim que colocamos nosso propósito em movimento, todos os dias.